何故、同じようなクレームが発生するのか

以下のエントリーを読んで、気付きました。何故、我が社では十年以上同じような起因によるクレームを発生させ続けてしまうのか。
システムを作る - 町工場からWeb業界へ転職したい男の日記

クレームの解決後、クレームの事例を紹介する勉強会のような取り組みは行っています。「こういうクレームが発生しました。原因は○○にありました。そのため、今後○○のようなことは行わず、○○の手段を取ることにしてください」みたいな。いわゆる「是正」というやつです。

私の意見としては、「それじゃ今後入ってくる人たちに伝わらないのでは？」ということで、公式にドキュメント化するなり、是正策を管理するデータベースを構築するなり、やってみるべきなのでは？と言い続けてきたのですが、何か自分で言っててしっくり来ないところがありました。「それでも上手くいかない気もする。。」という感じです。

上記のエントリーで気付いたのは、「今後こう気を付ける」とか「今後こうしないようにする」とか意識レベルに働きかけるのではなく、「今後こうできないようなシステムを構築する」といった思想で、改善活動を行っていくべきということです。

上記のエントリーの例です。

・「うっかりミスに気を付ける」のではなく、「ミス出来ないシステムを作る」

・「汚れたら掃除する」のではなく、「汚すことが出来ないシステムを作る」

・「食べ過ぎに気を付ける」のではなく、「食べ過ぎることが出来ないシステムを作る」

夢をかなえるゾウでも、ガネーシャが第10の課題として「決めたことを続けるための環境を作る」ことを挙げていました。

本気で変わろ思たら、意識を変えようとしたらあかん。意識やのうて「具体的な何か」を変えなあかん。具体的な、何かをな。

本書で挙げられた身近な例も引用させて頂きます。

テレビのコンセント抜いたら、テレビ見たくなっても、一度立ち止まるやろ。そしたら今までよりテレビ見んようになる可能性は、ほんの少しだけやけど、高くなるやろ。もっと言えば、テレビ捨ててしもたら見られへんようになるわな。だって無いんやもん。見ようがないやん。いや、ワシはテレビ捨てなあかん言うてるわけやないで。テレビを見るとか見いひんとか、そんな細かい話をしとるんやない。ええか？ワシが言いたいのはな、自分がこうするて決めたことを実行し続けるためには、そうせざるを得ないような環境を作らなあかんいうことや。

「意識を変える」のではなく「システムを作る」。素敵ですね。そういう思想でいきましょう。
ではでは。